Gadgetholic – Twilio, platform interaksi pelanggan terkemuka, merilis edisi keenam State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025—laporan tahunan yang mengupas tren dan harapan pelanggan global. Disusun berdasarkan survei terhadap lebih dari 7.600 konsumen dan 600 pemimpin bisnis di 18 negara, termasuk Indonesia, laporan ini mengungkap kesenjangan signifikan antara persepsi brand dan pengalaman nyata pelanggan, khususnya dalam penerapan teknologi AI.
Kesenjangan Antara Persepsi Brand dan Harapan Konsumen
Meski banyak brand mengklaim telah meningkatkan kinerja bisnis melalui teknologi AI, konsumen masih merasa kebutuhan dan ekspektasi mereka belum sepenuhnya dipahami. Data menunjukkan bahwa 87% konsumen Indonesia bahkan rela membatalkan rencana belanja jika pengalaman mereka tidak sesuai harapan.
SOCER 2025 mengungkap bahwa Indonesia menjadi salah satu negara dengan adopsi AI tertinggi di Asia Tenggara dalam mengelola interaksi pelanggan. Hampir seluruh brand yang disurvei menggunakan AI untuk:
- Menganalisis data pelanggan (100%)
- Menangani pertanyaan melalui chatbot (94%)
- Mengelola risiko keamanan dan penipuan (100%)
- Mencatat riwayat interaksi dan memberikan rekomendasi personal (94%)
Namun demikian, hanya 72% konsumen Indonesia yang merasa bahwa interaksi mereka dengan brand sudah cukup personal. Bahkan, hanya 10% yang merasa bahwa seluruh atau hampir seluruh interaksi mereka benar-benar melibatkan personalisasi.
AI Mendorong Pendapatan, Namun Belum Sepenuhnya Membangun Kepercayaan
Mayoritas brand (90%) mengandalkan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan—mulai dari konten dan rekomendasi yang disesuaikan, hingga dukungan real-time dan penawaran dinamis. Hasilnya, 90% brand mencatat peningkatan pengeluaran dari pelanggan, dan 74% merasa berhasil menyesuaikan penawaran dengan preferensi individu.
Namun, hanya 44% brand yang mampu menghadirkan personalisasi secara real-time, sementara 93% konsumen Indonesia menyatakan akan lebih mungkin membeli jika brand dapat melakukannya. Lebih dari separuh konsumen (59%) mengaku akan segera mencari alternatif jika pengalaman pelanggan mengecewakan, dan 40% lainnya langsung beralih ke brand kompetitor.
Loyalitas Tumbuh dari Interaksi yang Manusiawi dan Transparan
Personalisasi menjadi kunci dalam membangun loyalitas. Sebanyak 45% konsumen global mengatakan mereka akan kembali membeli dari brand yang mempersonalisasi interaksi, dan 43% akan merekomendasikannya. Di Indonesia, angka loyalitas ini mencapai 59%—salah satu yang tertinggi secara global.
Namun demikian, 67% konsumen Indonesia masih lebih memilih berbicara langsung dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan masalah. Sebanyak 88% menginginkan interaksi AI terasa seperti interaksi dengan manusia, dan 64% ingin tahu dengan jelas apakah mereka sedang berinteraksi dengan AI atau agen manusia.
Sebagian besar konsumen Indonesia (86%) juga menuntut kendali lebih atas cara mereka berkomunikasi dengan brand, alih-alih bergantung pada asumsi preferensi yang ditentukan AI.
Pesan untuk Brand: Personal, Transparan, dan Terkontrol
Menurut Irfan Ismail, Regional Vice President South Asia & APAC – ISV Sales Twilio, temuan ini menjadi pengingat penting bagi brand:
“Konsumen ingin kendali atas interaksi mereka. Brand yang mampu memanfaatkan AI untuk menghadirkan personalisasi dalam skala besar, sekaligus menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan, akan menjadi pemenang di era digital ini.”
Laporan SOCER 2025 menegaskan bahwa kepercayaan dan loyalitas pelanggan kini menjadi faktor krusial yang tak bisa dianggap opsional. Brand yang mampu membangun interaksi secara real-time, transparan, dan berpusat pada pelanggan akan unggul dalam kompetisi bisnis yang semakin kompleks di era AI.
